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第75节（第2页）

&esp;&esp;林芊听完这些，微微皱眉，面色凝重。那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。

&esp;&esp;姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假，绝不是个小事情。

&esp;&esp;果然林芊说：“这件事我需要跟李经理说一下。”

&esp;&esp;姚佳刚刚想到了翻新机的事情，就顺嘴对林芊问了句：“班长，之前翻新机那件事，咱们坤羽调查得怎么样了，有下文吗？”

&esp;&esp;林芊告诉她：“对我们客服专员来说，发现特殊问题及时上报，这是我们的工作职责和义务。至于特殊问题怎么解决，解决的后续如何，会由对口部门跟进，这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”顿了顿她又补了一句，“因为我们只是基层客服，它超出我们能力范围。等事情彻底解决了，会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”

&esp;&esp;姚佳听完这段话反应了一下，明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续，而他们也不必要贸贸然去打探什么，因为他们的岗位太渺小，完成分内的琐碎事就好，还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。

&esp;&esp;姚佳在心里叹口气。她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视，它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说，平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题，最后这些事都被归咎在客服头上。

&esp;&esp;顾客不会去和技术人员吵什么，他们只会对客服发泄糟糕情绪：你看你们研发的什么破东西，这么不禁用，快点给我赔偿。

&esp;&esp;顾客也不会去和仓储物流人员吵，他们只会对客服表达不满：你们发货速度怎么这么慢？你们是什么办事效率？我要投诉你！

&esp;&esp;除却对外，顾客们把所有不满都针对向客服部，对内部的公司其他部门来说，客服部也很讨厌，不仅门槛低，什么人都能进，还经常以“应顾客要求”之名，给其他部门的人乱记投诉，实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。

&esp;&esp;客服部无时无刻不在受着夹生气。

&esp;&esp;然而这个部门，每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道，接收处理着最直接的顾客意见和大量信息，整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部，帮助他们改进升级产品。

&esp;&esp;对于一家企业来说，最根本和最重要的事，不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗？而客服部在产品更新升级中，作用是这样的举足轻重，客服专员们又是这样的忍辱负重。

&esp;&esp;所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢？

&esp;&esp;姚佳努力按下滚滚翻腾的念头，她得先帮李先生解决当下之急。

&esp;&esp;她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求，也顺便表达了一下她自己的看法：“班长，我觉得这位顾客说的其实没错，他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱，所以出于人道主义关怀，我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”

&esp;&esp;林芊还没有表达意见，这时孟星哲转过身来。

&esp;&esp;他不请自答：“这要求简直莫名其妙，你是企业的员工，你应该首先站在企业角度思考问题。”他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。

&esp;&esp;姚佳的注意力成功被他调走：“怎么就莫名其妙了？”她觉得他的语气叫人听了很不爽，好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。

&esp;&esp;孟星哲一挑眉说：“这个购买者，他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息，就贸贸然买了东西，因而买到假货。这样的结果是他自己疏忽大意造成的，凭什么要企业为他个人的错误来买单？免费维修，说得简单，真修起来换这个配件那个配件的，成本算在谁头上？是算在企业头上的。”

&esp;&esp;姚佳觉得关于这些问题，他们好像已经不是小狐狸尾巴

&esp;&esp;姚佳给顾客李先生复了电，向他传达了客服部向公司管理层为他争取到的维修政策。

&esp;&esp;她在电话里告诉顾客：“李先生，从原则上来讲，其实坤羽电器是没有义务对您这台冰箱的修理费负责的。”

&esp;&esp;顾客连忙应声：“是的是的。”

&esp;&esp;姚佳说：“但出于人文关怀的角度，公司还是愿意为您提供一个维修费五折的服务。”

&esp;&esp;顾客听到还是得花钱维修，哪怕只有五折，也还是有些迟疑和不开心，因为这毕竟和他申请免费维修的预想存在另外五折的心理落差。

&esp;&esp;姚佳紧跟着说：“但这个五折维修的服务，我们可以为您提供一整年。您想想，您是觉得一次免费维修的服务合适，还是一整年的五折维修更有保障？毕竟您那台冰箱不是正品，谁也保证不了修完这一次以后就不再坏了。”

&esp;&esp;这么一做比较，李先生马上接受了这项服务，不仅接受，还充满感激：“谢谢你，谢谢你们坤羽电器了！尽管是我自己买错了冰箱，但你们还肯为我提供这样的维修福利！”

&esp;&esp;姚佳连忙让他不要客气，还告诉他说：“您放心，我们坤羽内部相关部门会对假冰箱事件摸查到底的。”

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