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&esp;&esp;金兰殊拿起了手机,按下了接听键:“谁?”
&esp;&esp;那边是欧文急切的声音:“出大事儿了!”
&esp;&esp;“什么大事儿?”金兰殊皱眉,有我家的事儿大吗?
&esp;&esp;欧文说:“您看看社交网络吧!”
&esp;&esp;金兰殊打开了社交网络软件,发现“云想包包有毒”已经上了热门搜索的位置。
&esp;&esp;金兰殊惊讶地睁大了眼睛,点进去看详情,发现是一个博主发po血泪控诉。文章中指出,她很喜欢“云想”的矿物颜料系列饰品,不仅有价值十万的衣服,还在数月前购买了丹砂包、石绿包和石青包三个爆款矿物包。近日,她出现了过敏和重金属中毒的迹象。也附上了病例和化验单,证明自己确实罹患了这样的疾病。她又说,很好奇自己怎么会突然这样。身边一位朋友告诉她,应该是她钟爱的矿物颜料系列问题。
&esp;&esp;“专家指出,传统国画颜料虽然色彩艳丽,但是丹砂包的原料朱砂,以及石青、石绿包原料的蓝铜矿,都是有毒物质。朱砂含汞,蓝铜矿则可能引起铜中毒,长期接触这两种物质很可能会引起肝肾损害,甚至危及生命!”——这是po主发的原文。
&esp;&esp;同时,该博主也将买来的“云想”包包拿去检验了,确实检验出朱砂、蓝铜矿成分。
&esp;&esp;在此,她要求“云想”给她一个说法,赔偿她受到的伤害,同时,也呼吁广大消费者不要选择这个系列的产品。
&esp;&esp;金兰殊看完之后,顿感不妙。
&esp;&esp;矿物颜料系列是他们“云想”的拳头产品,也是最热销的系列,如果这个系列被大众认为“有毒”,那他们刚起步的事业就玩完儿了。
&esp;&esp;金兰殊站起来,发信息要召开紧急会议。在一旁的宋风时也赶紧换衣服,不提刚刚的“情感纠纷”了,一门心思跟着金兰殊回公司应对这次巨大的舆论危机。
&esp;&esp;“联系上那个博主了吗?”金兰殊在车子上打电话问公关部的赵妮可,“她怎么说?”
&esp;&esp;赵妮可着急地说:“还没联系上!”
&esp;&esp;“那个博主之前有没有跟品牌反映过这个问题?”
&esp;&esp;“没有!我们从未收到过此类投诉!”赵妮可回应,“而且,这个博主粉丝才几千,一发这个po文,一个小时内就上了热门搜索,我怀疑……”
&esp;&esp;“我也怀疑!”金兰殊气愤不已,“一定是有人在背后推热这个事件!”
&esp;&esp;在这个博主发文痛斥矿物颜料系列有毒之后,也有很多网友评论说自己买了那个包之后过敏、头晕、不适等等。但赵妮可判断,这些“网友”很有可能都是对手雇来的“水军”。
&esp;&esp;金兰殊又打电话给程锦,问道:“网上的事情你看到了吧?”
&esp;&esp;“我看到了。”程锦语气里非常困惑,“这按理来说是不可能的。尽管这些颜料中含有一定含量的重金属,但是不长期、超过一定剂量地吃进肚子里,根本不可能出现那个博主所说的症状。”
&esp;&esp;金兰殊冷笑:“谁知道呢?说不定她喜欢舔挎包、吃衣服?”
&esp;&esp;出现了这样的事件,尽管已经是晚上十点了,高管们都齐刷刷地出现在公司会议室开会。
&esp;&esp;曹大头表示:“危机公关有个著名的72小时理论,如果出现了舆论危机,我们就应该在72小时之内解决……”
&esp;&esp;在场的人听到这个话,都感到紧张。
&esp;&esp;曹大头又说:“可是,这个理论在现在已经不适用了。”
&esp;&esp;大家便又放心了一些。
&esp;&esp;曹大头继续说道:“因为互联网的发展、社交媒体的兴起,这个72小时也太久了!我们必须在24小时之内‘拆弹’!”
&esp;&esp;欧文忍不住说:“你说话不要大喘气呀!”
&esp;&esp;赵妮可笑了,说:“曹大头说得很对,我们一定要尽快回应。起码要先从官方回应,表示我们是关心这个问题的,最重要的是,表示我们是关心消费者权益的。”
&esp;&esp;曹大头却道:“可是我们也不能急着回应,不然出现了什么漏洞,就更容易被攻击了!”
&esp;&esp;“这能有什么漏洞?”负责这个系列的程锦不悦地说,“我们的工艺都是安全的,而且也经过国家质检的,完全符合直接接触皮肤类产品的安全标准。根本不可能出现那个博主所说的问题。”
&esp;&esp;金兰殊点点头,说:“身正不怕影斜,我们要先强调自己的产品没有问题。”
&esp;&esp;“同时,我们也要表示对博主的慰问,和解决问题的决心。”曹大头说道,“尽管我们知道不是我们的错,但一定不能跟公众说‘这肯定不关我们事’、‘一定是同行抹黑’这样的话。公众听到是会反感的,觉得我们店大欺客、推卸责任。”
&esp;&esp;金兰殊点头,说:“好,赵妮可,你先去拟一份声明,强调我们的产品是符合安全标准的,而博主po出的产品检验单上显示的矿物含量也是安全标准内的,我们的产品合格,没有问题。也从来没有收到过类似的投诉。此外,也要说出自己愿意解决问题,同时也要有意无意地提及至今博主从未与我我们联系这件事。”
&esp;&esp;“是的。”赵妮可点头,“我立即去办。”
&esp;&esp;曹大头又道:“只要道理在我们这一边就不怕!他们能买水军,我们就不能吗?”
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